La prima volta che ho incontrato il fidanzatino di mia figlia: il tizio mi fa: “ciao Ema, come stai?”. Penso subito che è un ragazzo educato e ne sono contento. Poi, essendo vecchio, rifletto sul fatto che mi ha dato del tu. “Ma ci conosciamo? Ho circa 30 anni più di te e, ai miei tempi (brutta la vecchiaia), agli adulti si dava del Lei. Ti sembra un approccio rispettoso?”

I nativi digitali sono “brutta gente” per me che sono anziano, ma sono i clienti del prossimo futuro.

La vita virtuale

Ritengo che, al momento, il fenomeno della digitalizzazione delle attività dipenda maggiormente dal cliente finale piuttosto che dalle Agenzie. Le Aziende, quantomeno quelle assicurative, ancora rincorrono il fenomeno.

I clienti virtuali

Ne consegue che questo gruppo di clienti, ad oggi ancora non massificato, si attenda sempre più contenuti, informazioni e sistemi di relazione coerenti a ciò che stanno cercando, facendo o desiderando. E questo vale 24/24 , 7/7, da qualunque posto e sul dispositivo da loro preferito.

Persone sempre connesse

Non cadiamo in luoghi comuni: non è vero che solo i giovani (diciamo sotto i 30 anni) sono sempre con il telefonino in mano, sui social o su Google. Mi capitava, prima dell’avvento dello lavoro da casa, di essere a cena fuori per motivi di lavoro e spesso di assistere a scene in cui 4 quarantenni o ancora più maturi (maschi o femmine fai tu) anziché passare una serata in piacevole compagnia a parlare anche di amenità sono incollati al telefono (chiamiamolo con il suo nome anche se faccio fatica: smartphone) a inviare messaggi o chattare (che brutto termine!).

Per continuare – od iniziare ad avere rapporti con questo nuovo tipo di cliente “sempre connesso”- le Agenzie devono necessariamente utilizzare una tecnologia adeguata alle caratteristiche del “connesso” (non è un’offesa) in modo da soddisfare le sue per noi “nuove” aspettative. (a tal proposito clicca qui)

Concentriamoci su alcuni dati

Molte statistiche convergono su una serie di situazioni. Tra queste riporto che il fantomatico “cliente digitale” (da me denominato “connesso”) è:

• 6 volte più disposto del “cliente tradizionale” a provare un nuovo prodotto o servizio, abbandonando il “vecchio”;
• 4 volte più disposto del “cliente tradizionale” a sponsorizzare il suo “fornitore” ai suoi amici, familiari e conoscenti;
• 2 volte più incline del “cliente tradizionale” ad acquistare un prodotto on line, anche quando un concorrente è presente nel mercato con un prodotto equivalente o a un prezzo migliore.

Per chi si occupa di vendite, un approccio digitale vuol dire, semplicemente, sostituire ad esempio le chiamate di telemarketing con il metodo del social. I “connessi” sono attivi nei social media (a tal proposito clicca qui) ed è lì che le Agenzie devono farsi trovare. In buona sostanza, non attendere che il “connesso” contatti l’Agenzia (probabilmente non lo farà), dovrà essere l’Agenzia a farlo. Posso prendere in prestito “se la montagna non va da Maometto, Maometto va alla montagna”.

Per chi si occupa di marketing, l’uso del digitale vuol dire abbassare i costi per le sue attività (i classici direct mail, cartelloni pubblicitari e pubblicità TV, sponsorizzazioni, materiale pubblicitario etc etc). I “connessi” desiderano e vogliono informazioni, messaggi, comunicazioni altamente mirati. E l’uso della tecnologia supporta nel raggiungere questo risultato.

Per chi si occupa di servizio al cliente, la tecnologia ha, ovviamente, sostituito lo squillo del telefono o il vecchio e melanconico rumore del fax per aiutare i “connessi” nell’utilizzo di tutta la serie di strumenti idonei al supporto che egli cerca. Social media, siti di recensioni, forum e community fanno ora parte del sistema del servizio clienti.

I 3 principali aspetti da considerare

1. Sistemi IT semplici e intuitivi: chi usa un sistema complesso tenderà a rifiutarne l’utilizzo per tornare al “vecchio”.
2. Rapporto digitale personalizzato: i “connessi” pretendono essere trattati come individui, non come numeri, ancorché siano persone “digitalizzate” e che si conosca le loro preferenze personali. 
3. Esperienza multicanale: i “connessi” vogliono ciò che desiderano, ogni volta che lo desiderano e nella modalità preferita. In considerazione che la “rete” non chiude mai, si aspettano risposte il giorno di Natale come un Mercoledì qualsiasi. Le Agenzie che riescono a offrire immediatezza, personalizzazione e accessibilità ai propri “connessi” risulteranno vincenti da qui al prossimo futuro. Inoltre, i “connessi” non sono legati a un singolo canale. Vanno in esplorazione nei negozi fisici, effettuano acquisti online, condividono feedback tramite app mobili e pongono domande sui social network.

Io, comunque, ancora vado in Agenzia