Tecnologia

Il cliente e gli strumenti digitali

La distribuzione assicurativa vive da anni una profonda crisi causata da diversi fattori: l’elevato costo distributivo sostenuto dalle Agenzie, l’inefficienza dei processi di vendita, una proposta al mercato caratterizzata da prodotti difficilmente comunicabili con chiarezza e trasparenza da parte del distributore al cliente.

Allo stesso tempo 

Uno dei principali punti di forza degli intermediari, cioè la prossimità territoriale rispetto ai propri clienti, non risulta più essere l’unico strumento per fronteggiare le criticità del comparto. Il cliente che si rivolgeva anni fa esclusivamente all’Agente oggi ha altre modalità per informarsi ed eventualmente acquistare coperture assicurative.

Iniziative

Oggi vediamo molti interventi fatti da compagnie assicurative per modernizzare la distribuzione agenziale; si tratta nella maggior parte dei casi di interventi di efficientamento dei processi (firma grafometrica, pagamenti in mobilità etc); si tratta di interventi necessari a supporto di una categoria che ne palesa da tempo l’esigenza.

Una domanda difficile

Possiamo pensare che gli interventi di efficientamento dei processi distributivi siano sufficienti per fare uscire il comparto agenziale da una crisi ormai cronica?

Difficile ipotizzarlo.

Per poter incidere sulle sorti del settore è necessario andare oltre gli interventi che si concentrano esclusivamente sul dare efficienza alla rete. 

Le opportunità del digitale

E’ necessario affrontare i temi che permettono di incidere sul ruolo dell’intermediario, abbracciando nel cuore della propria attività le opportunità tecnologiche e di processo che oggi stanno dando sempre più propulsione ai canali alternativi. Si tratta di fare crescere il valore che l’intermediario genera nello svolgimento della propria attività sia rispetto al cliente sia rispetto alla compagnia.

Un nuovo paradigma

Si tratta di effettuare un salto in avanti e pensare un’innovazione che permette importanti ricadute positive sull’intera filiera. Con l’ausilio di un tablet o computer la relazione non è più a 4 occhi ma a 4 occhi più una soluzione (un tablet o un computer) con dei contenuti predisposti appositamente per comprendere al meglio le caratteristiche e le esigenze del cliente e proporre le migliori soluzioni.

Vediamo le principali criticità …

…della distribuzione agenziale e le concrete risposte che la relazione digitalizzata può dare:

  1. il canale Agenziale è scollegato: insufficiente allineamento tra Agenti e compagnie;
  2. le reti di vendita agenziali sono caratterizzate da molti attori e il coordinamento tra loro è da sempre farraginoso;
  3. gli obiettivi di compagnia e degli intermediari sono difficilmente allineati, soprattutto nel tradursi in azioni concrete e quotidiane.

Considerazione

Osservando la vita delle reti agenziali sembra di assistere più spesso ad una convivenza basata su di mutuo interesse (che in passato con un differente contesto ha garantito indubbi risultati economici), e meno spesso da una solida ed efficace partnership tra due attori, agenti e compagnia, dello stesso settore industriale.

La relazione tra intermediario e cliente supportata da soluzioni digitali

Tale relazione mitiga la distanza tra la compagnia e l’intermediario, mettendo direttamente a disposizione di quest’ultimo il bagaglio di competenze della compagnia e innovative modalità a supporto della relazione con il cliente.

Nel contempo

Le best practices degli intermediari sono raccolte e messe a disposizione dei colleghi, che hanno la facoltà di utilizzarle nella loro attività quotidiana. Non possiamo infatti pensare che migliaia di intermediari, operando ognuno in totale autonomia, operino tutti in modo ottimale in ogni circostanza delle propria attività; una reale messa a fattor comune di esperienze e competenze all’interno di sistemi digitali è una potente opportunità di crescita, opportunità che altri canali, come quello web, difficilmente possono traguardare.

Di cosa si tratta

Non si tratta di rendere uguale l’operato di tutti gli intermediari, ognuno dei quali ha competenze e stili relazionali differenti; si tratta di fornire percorsi di approfondimento del cliente, di erogazione di contenuti nella modalità migliore e funzionale alla vendita.

Agli intermediari si chiede di distribuire un elevato numero di prodotti

Come tutti i servizi anche quelli assicurativi sono contraddistinti dall’essere intangibili: non si può fare leva sui cinque sensi dell’acquirente prima che l’acquisto sia effettuato. I servizi intangibili non possono infatti essere visti, assaggiati, toccati, uditi o annusati prima dell’acquisto. I prodotti assicurativi sono caratterizzati da un’elevata complessità sia per gli intermediari, che hanno il compito di collocarli sul mercato, sia per i clienti o potenziali clienti che debbono capire in che misura le coperture assicurative corrispondono alle loro esigenze.

Soprattutto le polizze a rischi nominati, in misura minore le polizze all risk, che elencano tutti i singoli rischi assunti da parte dell’assicuratore, risultando lunghe, complesse e quasi incomprensibili per coloro che non posseggono una buona competenza assicurativa.

Il digital è una opportunità …

… in quanto in grado di dare alla relazione di intermediazione profondità, professionalità ed efficacia come mai prima d’ora, segnando una forte discontinuità nei modelli distributivi che hanno prevalso negli ultimi decenni. 

L’offerta di prodotti assicurativi è ampia

Essa si rivolge a persone, proponendo soluzioni adatte a esigenze molto differenti tra loro. Oltre ai prodotti per la persona è presente un’ampia gamma di prodotti per le professioni e per le imprese, a loro volta suddivise in base alla dimensione o settore industriale di appartenenza.

L’intermediario è chiamato a operare in numerosi ambiti con caratteristiche tra loro differenti. Il digitale rappresenta quindi un supporto e un indirizzo concreto all’intermediazione; anche per i collaboratori di agenzia e per chi si affaccia alla professione di intermediazione la codifica e la formalizzazione di approcci al cliente e contenuti è di indubbio beneficio.

Gli intermediari, per quanto detto sopra, non possono essere dei super esperti in tutti gli ambiti: ecco che il digitale diventa quindi un efficace strumento di supporto e lavoro.

Grazie di essere arrivato fin qui. Se ti è piaciuto, condividilo. Se non ti è piaciuto, condividilo ugualmente in modo che anche altri possano perdere lo stesso tempo che hai perso tu

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *