Clienti: croce e delizia

• Il 20% dei clienti genera l’80% dei profitti (questo è già noto).
• Il 50-60% genera profitti molto limitati (se non addirittura nulli).
• Il 20-30% produce addirittura delle perdite che, in alcuni casi, possono raggiungere un livello tale da erodere fino al 50% dei profitti altrimenti generati.

Non fanno altro che chiederti sconti. Sono incompetenti, ovviamente, ma pensano di sapere tutto delle assicurazioni. Ti sovraccaricano di lavoro – e di costi di gestione – perché non sanno ciò di cui hanno bisogno. Ti fanno dire “maledetto il giorno che ti ho incontrato”.

Identificare i propri clienti

• Quanti clienti conoscono realmente la tua Agenzia?
• Hai un database con informazioni di identificazione di tutti i tuoi clienti, oppure di una percentuale di essi?
• Quanto è aggiornato e accurato questo database?
• Quante informazioni contiene per ogni cliente?
• Esistono altre fonti di informazioni per l’identificazione dei clienti?
• Esistono modalità semplici per aumentare la quantità di dati disponibili per la tua organizzazione? 

Differenziarli uno dall’altro

In primo luogo, ordina i tuoi clienti sulla base del loro valore per la tua organizzazione, poi differenziali in base alle loro necessità nei tuoi confronti. I clienti più “pregiati” rappresentano il cuore dei tuoi affari. Le strategie per conservare la clientela consistono nel riconoscimento, nel miglioramento della qualità, nell’acquisto “fedele” di quest’ultimi.

Tu, come è giusto che sia, sei ossessionato della qualità del servizio che rendi. Ma i tuoi clienti sono della stessa qualità, oppure tu esprimi valore qualitativo verso clienti che non lo meritano?

Il cliente di valore è:

• autonomo.
  • Ossia è divenuto più critico. Buon per te, significa che avrai un confronto aperto e sincero.
• esigente.
  • In termini di qualità, prestazioni, strategia di attenzione alle sue esigenze. Buon per te, significa che potrai lavorare sulle esigenze e non solo sulla tariffa.
• informato (non competente).
  • Ha acquisito molte più informazioni sulle sue scelte di consumo. Buon per te, significa che il cliente, non essendo competente, avrà confusione in testa ed il tuo supporto sarà percepito positivamente.

Aspettative del cliente di valore

• Avere risposte alle proprie domande che portino alla risoluzione del problema.
• Riservatezza.
• Servizi personalizzati.
• Sentirsi importante ed “unico”.
• Suggerimenti utili.
• Non sentirsi abbandonato.
• Non sentirsi sfruttato.
• Possibilità di contatto attraverso strumenti diversi (telefono, direttamente, email, social, etc etc..).
• Interazione semplice e veloce.

Lavorare sui clienti di qualità significa fare attenzione a:

• solo il 4% dei clienti insoddisfatti reclama, significa che potresti non sentire nulla dal restante 96%;
• molti clienti ti abbandoneranno perché pensano che protestare non serva a nulla;
• un cliente insoddisfatto parlerà male di te ad almeno 10 persone e circa il 20% di queste parlerà male di te ad altre 20 a prescindere dall’argomento in discussione;
• i clienti soddisfatti, invece, trasmetteranno la loro soddisfazione positiva ad altre 4-5 persone e solo se interpellati;
• acquisire un nuovo cliente costa, mediamente, 5 volte di più che svilupparne uno già acquisito;
• la maggior parte dei clienti che hanno protestato con te, continuerà a servirsi da te solo se sei riuscito a risolvere i loro problemi o almeno se ne hanno tale impressione.

Le difficoltà che attanagliano molte Agenzie non sono dovute solo alla congiuntura economica e alla rivoluzione nella struttura distributiva che sta sconvolgendo lo scenario competitivo.

Ma in larga misura proprio all’incapacità di transizione verso un orientamento al cliente di qualità, senza essere ossessionato dal volume dei premi. (a tal proposito clicca qui).

Preferisco il fatturato al volume.