Tutti parlano, molti insegnano, pochi sanno fare. Questo inciso per chiarire da subito che seguire un processo necessita sapere come usarlo e non solo conoscerlo.

1. Chi decide cosa acquistare? Il decisore
2. Chi influenza la decisione d’acquisto? L’influenzatore
3. Chi compra fisicamente l’oggetto? L’acquirente
4. Chi è il destinatario d’uso dell’oggetto? L’utilizzatore

Ti racconto una storia

Mio fratello, sua moglie e la loro bambina di 5 anni vanno da Ikea per acquistare vario mobilio per casa. EBBENE:

1. chi è il decisore? Secondo te? Bravo, sua moglie. 
2. chi è l’influenzatore? Mio fratello al massimo prova a portarsi a casa, con la scusa che dovrà montare i mobili, l’avvitatore Fixa a 9,95€. La bambina comincia a “capricciare” perché vuole la cameretta Disney (che costa il triplo di quella dell’Ikea). Sua moglie accontenta la bambina (tanto la cameretta si compra una volta sola!).
3. chi è l’acquirente? E andiamo, il papino, da bravo “sborone” tira fuori l’American Express.
4. chi è l’utilizzatore? Almeno su questo possiamo dire: tutti e tre.

Morale

Qui casca l’asino. All’inizio dell’articolo ho affermato che le cose bisogna saperle fare non solo saperle. Anche se conosco le 4 figure presenti in un processo decisionale adesso devo saper usare il sistema giusto per stimolare in ognuna di loro il percorso all’acquisto. Cosa dobbiamo fare per passare nel pos l’American Express del papino? Perché dai, non raccontiamoci che Gesù Cristo è morto di freddo, il marketing deve portare a questo.

Assioma

Sebbene il processo d’acquisto del cliente costituisca una funzione essenziale della gestione di un cliente, va tenuto in debito conto che molto raramente (circa il 5% del totale) la decisione è il prodotto di un processo razionale di valutazione dei pro e dei contro di una scelta di acquisto.

Quindi, pochissimi clienti attuano il percorso ideale, la maggior parte di loro ha bisogno di qualcuno che lo guidi attraverso tale percorso. Anche laddove si pratica un processo decisionale razionale normalmente abbondano le diagnosi e scarseggiano le decisioni.

A questo punto un metodo: 3C

1. Condizione (descrive l’evento che potrebbe verificarsi): c’è un rischio per il cliente? Se si, quale?
2. Causa (identifica l’area generale della possibile causa e lo specifico evento scatenante): il rischio per il cliente da cosa è causato? Dal suo lavoro? Da un suo Hobby? Altro?
3. Conseguenza (descrive l’impatto diretto in termini di effetti negativi): l’impatto del rischio occorrente che conseguenza potrebbe generare nel cliente?

Praticamente l’obiettivo del metodo è far passare un cliente da un atteggiamento e gradimento a preferenza e da una convinzione e intenzione ad una azione. (a tal proposito clicca qui).

E comunque

Non puoi costringere le persone a comprare, puoi tentare di influenzare le loro decisioni. Non puoi minacciare le persone se non acquistano, ma puoi determinare i fattori e le situazioni che suscitano nel cliente la percezione del problema e stimolarne l’interesse verso un servizio.

Per questi motivi

E’ necessario capire profondamente il cliente per individuare le variabili che attivamente agiscono sulle sue decisioni.